Grab my Bag: Viaja con tus maletas, sin cargar con ellas.

Proyecto personal de Design Thinking

El día en que vas a coger un avión todo son dudas: ¿A qué hora tengo que salir de casa para llegar a tiempo? ¿Me encontraré mucha gente en el control del aeropuerto? ¿Me facturarán la maleta? (…)

Por algún motivo, pensar en todo el tiempo que vas a perder en el aeropuerto hace que tus ganas de viajar pasen un poco a segundo plano. Y todo esto es, en definitiva, un agobio.

Buscando mi reto personal de Design Thinking me puse a darle vueltas a todo esto, y pensé: si todas las aerolíneas enfatizan tanto que el pasajero se sienta a gusto, algo debería hacerlo sentir bien también en el aeropuerto. Es entonces cuando tuve claro mi reto:

Reducir el estrés en el momento de embarque.

Empatizar

Analicé las distintas técnicas de investigación por tal de priorizar aquellas que me acercaran a los compartamientos y pensamientos de los pasajeros. El fin era empatizar con el usuario y hallar el mayor problema detrás de ese agobio pre-viaje. Empecé por el Desk Research y la Netnografía, destacando esta última como la que más me ayudó a centrar el camino gracias a estos descubrimientos:

¿De qué se quejan más los usuarios en foros y redes sociales?

1. Largas colas hasta entrar en la zona de embarque.

2. La gente se siente impaciente y eso afecta al orden de las colas.

3. La obligación de facturar su equipaje de mano.

Seguidamente, realicé las encuestas a usuarios con dos objetivos claros: el primero sería reafirmar que estos problemas son los más comunes y acentuados, y el segundo sería establecer una jerarquía dentro de ellos:

· Si pagan un extra sobre su precio del billete, el 75'5% lo hace para añadir bultos de más.

· Lo más angustioso de ir al aeropuerto es ir con el tiempo justo (69'4%) y las colas que se forman (44'9%).

· A la hora de entrar en un avión, lo que más angustia al 56'3% es la impaciencia de la gente y al 47'9% que les facturen la maleta de mano.

· En una escala del 1 al 5, siendo 1=no molesta y 5=molesta mucho, el 55'1% puntuaron como 4 el nivel de molestia ante la facturación de su maleta de mano.

Pasadas las encuestas, ya sabía pues lo que más molestaba a los pasajeros, ahora me faltaba indagar en el por qué. Entonces empecé con las entrevistas.

Primero entrevisté a un ingeniero aeroespacial especializado en aeropuertos con el objetivo de entender cómo funciona un aeropuerto y las limitaciones a las que me enfrentaba. Los verbatines más interesantes fueron:

“La calidad de los aeropuertos se mide por tiempo de espera”.

“ Aena lo sabe todo con mucha antelación, si no lo dice es para fomentar el tiempo de consumo en el aeropuerto.”

“Todo está muy controlado. Las maletas llevan una etiqueta por la cual controlan todos sus movimientos.”

Seguidamente, entrevisté por separado a 2 pasajeros que cogen aviones con alta frecuencia, de los cuales saqué estos verbatines:

“Me da muchísima pereza ir al aeropuerto.”

“A veces tengo que ir con 3 maletas y no sé cómo apañármelas hasta llegar.”

“Si hago cola en el embarque es solo para que no me facturen la maleta de mano.”

“Si salieras del avión y te dieran tu maleta directamente, todo el mundo facturaría.”

Con todo ello, tengo datos suficientes como para poder realizar el User Persona. Presento a Ana, una chica de 24 años que viaja frecuentemente. ya que su casa de origen es Canarias y ahora estudia en Madrid.

Para realizar su Customer Journey, tuve la necesidad de plantearlo desde el día antes que el usuario es consciente de que va a coger el vuelo, ya que ahí ya empieza a ser consciente de las molestias que va a vivir. Aun así, eso son sensaciones, pero los verdaderos painpoints surgen a la hora de embarcar, con la acumulación de gente y la elección de maletas que no irán a cabina.

Llegados a este punto, vi claro que la solución tenía que ser una mejora en la gestión del equipaje, concretamente de la maleta de mano. ¿Por qué? Porque al final todos los problemas se relacionan directa o indirectamente con ella, y así lo indican los siguientes insights:

1. Es un peso que obstaculiza todos los procesos del aeropuerto y relentiza.
2. Supone una falsa promesa, donde el usuario se siente engañado al tener que facturar y renunciar a llevar con él una maleta que ya daba por sentada.
3. Su facturación se traduce directamente en una espera posterior en las cintas, LO PEOR para el usuario.

Idear

Nace entonces mi idea: Grab My Bag, un servicio de envío y entrega de maletas ajustado a las tarifas de las aerolíneas.

Justo ahí está la propuesta de valor de este proyecto:

• El envío de la maleta de mano es gratuito, ya que ese es su precio en el momento de compra del billete.
• La maleta pasa por todos los procesos del aeropuerto (facturación y cintas) y viaja en el avión. Eso hace posible que pueda efectuarse el servicio en cualquier ciudad.
• Asimismo, hace posible conocer la ubicación del equipaje en todo momento gracias a las etiquetas del aeropuerto.

Como es una idea que necesita la colaboración del aeropuerto, sentí que necesitaba apoyarse en un sólido modelo de negocio:

• Acuerdo con Aena y las aerolíneas: Estaría planteado como un servicio de envío de maletas, pero no como Correos o mensajería corriente, sino que pasaría por todos los procesos del aeropuerto (facturación y cintas).
• Costes e ingresos: A la hora de obtener beneficios, me informé sobre negocios como Uber, donde hay una parte fija (producto) y otra variable (reparto). Entonces decidí que habría una parte fija acorde a los precios que tiene una maleta en las aerolíneas, y los ingresos serían un 10% de lo que ha costado esa maleta, precio que les costaría a los clientes el reparto.

Para que quedara claro en qué se diferencia del resto en el mercado, realicé un Benchmark. Nuestro principal competidor es Bob, diferenciándonos positivamente por:

• Efectuar en cualquier ciudad.
• Diferenciar precio entre maleta de mano y maleta grande.
• Rastrear las maletas.
• Ajustarnos a la tarifa del billete.

PROTOTIPO

Empecé por ordenar y estructurar cada apartado de la app realizando unos wireframes.

Wireframes

En la semana que tuvimos para realizar este proyecto, realicé un prototipo sencillo en Figma, teniendo como principal objetivo que se entendiera la idea. Más tarde trabajé en la mejora del diseño.

Este es el primer prototipo para el día de la presentación (ver solo en caso de que vayas a ver el prototipo final):

Qué decidí cambiar:

• Diseñar un menú (bottom bar) con las principales funcionalidades de la app. Si no lo hice fue porque la veía “monofuncional”, pero luego entendí que no y el usuario necesitaba una manera de orientarse.
• Armonizar los textos y su tipografía: La combinación de tipografías fue un error, por lo que opté por un solo estilo de fuente con diversos pesos.
• Darle un estilo más actual cambiando las ilustraciones por un rollo más minimal.
• A eso le acompaña el dar espacio a la app en general.

Aplicando todo eso, el RESULTADO FINAL fue el siguiente:

Style Guide

Conclusiones y futuribles

Enfrentarme a un Design Thinking sola me ha ayudado conocer más mis fortalezas y debilidades dentro del doble diamante. Si el diseño fue algo con lo que tropecé, puedo decir que me ha servido de gran aprendizaje.

Como siempre, se te pasan muchas ideas y soluciones por la cabeza, pero esta metodología te demuestra que no es lo que tú quieras, sino los usuarios. Estoy muy contenta con el resultado, y sobre todo por haberle dado tanto peso a algo que de primeras tiene poco atractivo: el modelo de negocio.

Como futurible, desarrollando un nivel más la idea, estaría interesante añadir la opción de priorizar al usuario libre de maletas en colas, como por ejemplo el control de seguridad. Asimismo, realizar un testing con los usuarios por tal de confirmar que las mejoras de diseño y usabilidad han dado su fruto.

Gracias!!