RETO DESIGN THINKING: ZARA
BRIEF
Ana Cuevas, responsable de transformación digital en Inditex, junto a su departamento buscan mejorar la experiencia de usuario de las tiendas físicas (retail) de Zara. Han detectado que la mayoría de las personas que visitan las tiendas de Zara solo usan el probador 1 vez. Si la prenda no es de su talla no entran una segunda vez en el probador, ya sea bien por pereza o por las largas colas.
Hay que conseguir que las ventas aumenten al menos un 10% mejorando la experiencia en las tiendas físicas.
PROBLEMAS ENCONTRADOS
Tras entrevistar a varios usuarios de entre 24 y 30 años, compradores habituales de Inditex, he detectado los siguientes puntos:
· En general, los usuarios compran más en tienda física que online precisamente por la posibilidad de probarse las prendas y ver cómo le quedan.
· Suelen dudar entre dos tallas, pero al estar limitado el número de prendas que pueden entrar al probador, priorizan la variedad antes que entrar dos tallas de la misma.
· Se sienten más cómodos preguntando a los dependientes fuera del probador que dentro, donde ninguno de los entrevistados pide ayuda. Esto se junta al hecho de que si van solos, no tienen una segunda opinión ni nadie de confianza que pueda moverse a buscar una nueva talla mientras ellos esperan en el probador.
· Más que la pereza o el hecho de vestirse y volver a desvestirse, lo que más hecha para atrás a los usuarios son las colas en los probadores.
PROBLEMA A RESOLVER
Me voy a centrar en el hecho de que el fallo principal en los probadores tradicionales es el número limitado de prendas. Recientemente la app de Zara añadió el “Modo tienda”, la cual entre otras cosas te permite reservar probador en el momento que estás en la tienda física. Creo que teniendo este paso avanzado, se puede aprovechar para añadirle una solución a la incertidumbre de las tallas.
RESOLUCIÓN DEL PROBLEMA
Cuando el usuario pasee por la tienda eligiendo sus prendas, podrá acceder al Modo Tienda, donde encontrará la posibilidad de reservar su probador. En el caso de que tenga dudas respecto a una prenda, tendrá la posibilidad de escanearla y reservar una talla de más, que le esperará dentro del probador.
La idea es que el usuario siga moviéndose dentro de la tienda con un máximo de 6 prendas como hasta ahora, pero teniendo la posibilidad de encontrar unas tallas extra dentro del probador. El número que solicite dentro del probador será inamovible, de manera que cuando el usuario salga del probador, deberá dejar dentro la talla que haya rechazado y salir con el mismo número con el que ha entrado.
PROTOTIPADO
QUÉ HE APRENDIDO EN ESTE PROCESO
Antes de ponerme a ello lo veía todo mucho más confuso, me costaba creer que a través de las entrevistas se me abriría la mente a nuevas soluciones, sobre todo porque yo también me considero usuaria de Zara y lo veía todo desde mi perspectiva. Sin embargo, es sorprendente como cada respuesta te llevan por distintos caminos, y empiezas hasta a priorizarlos.
Este ejercicio, que a priori me daba entre respeto y confusión, me ha resultado súper interesante y ha enfatizado mis ganas de empezar el curso con nuevos retos.
